Ngày 18 tháng 12 năm 2015 – một dấu mốc đặc biệt đã được ghi vào hành trình đổi mới của Tổng công ty Điện lực miền Bắc. Đó là ngày Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC chính thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng sử dụng điện, mở ra một mô hình phục vụ hoàn toàn mới – nơi tiếng nói của khách hàng được lắng nghe tập trung, kịp thời và minh bạch.
Mười năm đã trôi qua, nhìn lại chặng đường ấy, có thể khẳng định: Sự ra đời của Trung tâm không chỉ là việc thành lập thêm một đơn vị chức năng, mà là bước chuyển mang tính chiến lược trong tư duy phục vụ của ngành điện miền Bắc – từ quản lý sang đồng hành, từ phản hồi sang chủ động, từ cung cấp dịch vụ sang kiến tạo niềm tin.

Lễ cắt băng khai trương ngày 18 tháng 12 năm 2015

Khởi đầu của một tư duy mới

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, yêu cầu của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ điện lực không dừng lại ở việc “có điện”, mà là được phục vụ minh bạch, thuận tiện và tôn trọng. Việc thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC là câu trả lời rõ ràng cho yêu cầu đó.
Ngay từ những ngày đầu, Trung tâm đã được xác định là đầu mối duy nhất tiếp nhận, xử lý và phản hồi mọi yêu cầu của khách hàng trên địa bàn các tỉnh miền Bắc; là cầu nối giữa khách hàng và các Công ty Điện lực; là nơi thể hiện rõ nét nhất văn hóa phục vụ của EVNNPC trước xã hội.
Dẫu xuất phát điểm còn nhiều khó khăn, nguồn lực ban đầu còn hạn chế, nhưng với sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Lãnh đạo EVN, EVNNPC cùng tinh thần trách nhiệm, cầu thị của đội ngũ cán bộ, Trung tâm đã từng bước định hình một mô hình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiện đại.

Ca trực Điện thoại viên Trung tâm

Mười năm bền bỉ vun đắp giá trị phục vụ

Hành trình 10 năm là hành trình của sự bền bỉ và đổi mới không ngừng. Từ một tổng đài thoại truyền thống (kênh thoại: 19006769), Trung tâm từng bước mở rộng các kênh giao tiếp (Email, website, App CSKH, dịch vụ điện cấp độ 4, kênh trả lời tự động Chatbot, Vocie, Tổng đài trả lời tin nhắn tự động 8079...), chuẩn hóa quy trình, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và ứng dụng mạnh mẽ khoa học công nghệ vào công tác chăm sóc khách hàng.
Trong 10 năm, Trung tâm đã tiếp nhận trẻn 15 triệu cuộc gọi và trên 65 triệu yêu cầu trên tất cả các kênh. Mỗi cuộc gọi được tiếp nhận không chỉ là một yêu cầu kỹ thuật, mà còn là một câu chuyện, một tâm tư, một kỳ vọng của người dân. Và ở đầu dây bên kia, những điện thoại viên của Trung tâm đã học cách lắng nghe bằng cả trái tim, trả lời bằng trách nhiệm và xử lý bằng tinh thần tận tâm.

Phòng Kỹ thuật - CNTT kiểm tra máy chủ 

Trung tâm không chỉ làm tốt vai trò “tiếp nhận thông tin”, mà ngày càng khẳng định vai trò tham mưu, điều phối, giám sát chất lượng dịch vụ, góp phần giúp lãnh đạo Tổng công ty kịp thời điều chỉnh chính sách, cải tiến quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thử thách – nơi giá trị được khẳng định
Mười năm qua cũng là mười năm Trung tâm đối mặt với không ít thử thách: đại dịch COVID-19, những mùa nắng nóng gay gắt, thiên tai, bão lũ, hay những giai đoạn hệ thống điện chịu áp lực lớn.
Chính trong gian khó, bản lĩnh và giá trị của Trung tâm được thể hiện rõ nét nhất. Khi khách hàng lo lắng vì mất điện, khi dư luận cần thông tin chính xác, kịp thời, Trung tâm luôn là tuyến đầu tiếp nhận, giải thích, trấn an và đồng hành.

Trưởng ca điều hành ca trực trong thời gian Covid

Trung tâm luôn thể hiện thái độ cầu thị, bằng sự kiên nhẫn và bằng tinh thần trách nhiệm cao nhất. Đó cũng chính là nền tảng giúp ngành điện miền Bắc giữ vững niềm tin của xã hội trong những thời điểm nhiều thách thức nhất.

Lan tỏa văn hóa “khách hàng là trung tâm”

Giá trị lớn nhất mà Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC kiến tạo trong suốt 10 năm qua chính là lan tỏa tư duy phục vụ trong toàn Tổng công ty. “Khách hàng là trung tâm” không còn là khẩu hiệu, mà đã trở thành nguyên tắc hành động, thấm sâu vào từng quy trình, từng cán bộ, từng đơn vị điện lực.
Mỗi phản ánh của khách hàng là một cơ hội để hoàn thiện dịch vụ. Mỗi lời góp ý là một dữ liệu quý giá giúp ngành điện thay đổi theo hướng minh bạch, chuyên nghiệp và gần gũi hơn với người dân.

Mười năm – nền tảng cho chặng đường mới

Kỷ niệm 10 năm không phải để dừng lại, mà để tiếp tục đi xa hơn. Trước yêu cầu chuyển đổi số mạnh mẽ và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC đang từng bước hướng tới mô hình Trung tâm CSKH số, thông minh, đa kênh – hội tụ – liên thông – liền mạch, chủ động đồng hành cùng khách hàng trong kỷ nguyên số.
Với nền tảng đã được xây dựng bằng tâm huyết, trí tuệ và trách nhiệm suốt một thập kỷ, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC hoàn toàn có đủ niềm tin và bản lĩnh để tiếp tục là cầu nối bền vững giữa ngành điện và người dân, góp phần xây dựng hình ảnh EVNNPC hiện đại, nhân văn và đáng tin cậy.

 Ảnh Điện thoại viên trước màn hình máy tính có phần mềm

10 năm – một chặng đường chưa dài, nhưng đủ để khẳng định: Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC không chỉ phục vụ điện, mà đang thắp sáng niềm tin với nhân dân, với khách hàng sử dụng điện.

Tổ truyền thông TTCSKH