Ngày 01/07/2015, Trung tâm Chăm sóc khách hàng trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) được thành lập đã đi vào lịch sử  như một dấu mốc quan trọng, đánh dấu sự ra đời của một đơn vị đầu mối tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cho EVNNPC. Đồng thời, tham mưu cho EVNNPC xây dựng chính sách, kế hoạch và triển khai công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng; thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đúng quy định, chủ trương, chính sách của ngành Điện; cung cấp cho khách hàng kênh tiếp cận các dịch vụ điện lực một cách thuận tiện, nhanh chóng và đầy đủ nhất.

Từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

Ngày 10/10/1994, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 526/QĐ-TTg thành lập Tổng Công ty Điện lực Việt Nam (EVN). Ngày 01/01/1995, EVN chính thức ra mắt và đi vào hoạt động, đánh dấu bước khởi đầu tiến trình tái cơ cấu ngành Điện chuyển hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước.

Sau khi EVN đi vào hoạt động, công tác kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng được đặt dưới sự chỉ đạo thống nhất của EVN. Hệ thống tổ chức kinh doanh điện được kiện toàn từ Tổng Công ty tới các Công ty điện lực và điện lực. Công tác kinh doanh điện đứng trước thách thác mới, đó là chuyển từ phương thức “phân phối điện” thời bao cấp sang “cung ứng dịch vụ điện” theo quy luật thị trường. Khái niệm “dịch vụ khách hàng” bắt đầu xuất hiện trong ngành Điện từ giai đoạn này.

Ngay từ năm đầu thành lập (năm 1995), mặc dù sản lượng điện thương phẩm mới đạt 11,199 tỷ kWh với khoảng 1,9 triệu khách hàng nhưng EVN đã xác định “khách hàng là nguyên nhân tồn tại của chúng ta” và đặt ra các nguyên tắc phục vụ khách hàng: Luôn đáp ứng đủ nhu cầu về điện của mọi khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo; lịch sự, trọng thị trong mọi quan hệ với khách hàng; đáp ứng nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng; luôn cố gắng để các dịch vụ và sản phẩm điện thực sự cải thiện chất lượng cuộc sống của khách hàng. Phương châm kinh doanh và nguyên tắc này được giữ vững và phát triển nâng tầm thành Văn hóa EVN trong ứng xử với khách hàng.

Cắt băng khai trương Trung tâm CSKH EVNNPC (năm 2015)

Trong những năm đầu chuyển từ cơ chế hành chính “phân phối điện” sang cơ chế “cung cấp dịch vụ điện”, Công ty Điện lực miền Bắc (NPC) đã thực hiện nhiều cơ chế, quy định trong công tác kinh doanh do EVN ban hành nhằm rút gọn các thủ tục hành chính trong nội bộ, đáp ứng nhanh chóng kịp thời các yêu cầu của khách hàng về điện, chống phiềm hà, tiêu cực trong cung ứng điện, như: Quy định quan hệ giao tiếp với khách hàng sử dụng điện; Quy định lắp đặt công tơ điện theo giá trọn gói; Quy định thủ tục và trình tự cung cấp điện cho các khu công nghiệp, khu chế xuất, khu công nghệ cao, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài...

Cuối năm 1999, Ban chỉ đạo Chương trình nâng cao chất lượng công tác dịch vụ, phục vụ khách hàng sử dụng điện của EVN được thành lập, theo đó, NPC triển khai thực hiện kế hoạch, nội dung cụ thể của công tác dịch vụ khách hàng, tập trung vào các dịch vụ về sửa chữa điện, giải đáp và xử lý thắc mắc của khách hàng sử dụng điện, lắp đặt công tơ, tư vấn về kỹ thuật trên phạm vi 27 tỉnh miền Bắc.

Công tác dịch vụ khách hàng của NPC có nhiều chuyển biến tích cực, nhiều giải pháp hiệu quả được đưa vào thực thi nhằm cải tiến, hợp lý hóa các khâu trong nghiệp vụ kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, như: Phổ biến rộng rãi, công khai các thủ tục dịch vụ về điện trên các phương tiện thông tin đại chúng; phổ biến các số điện thoại giao dịch cần thiết, số điện thoại nóng sửa chưqax điện...; bố trí phòng tiếp khách và cán bộ có năng lực tiếp khách hàng; quy định rõ thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng.

NPC đã áp dụng nhiều hình thức lấy ý kiến khách hàng, như: Gửi thư lấy ý kiến khách hàng, lắp đặt hộp thư góp ý tại các phòng giao dịch; tổ chức hội nghị khách hàng, tiếp nhận ý kiến cử tri từ Hội đồng Nhân dân các cấp và Đại biểu Quốc hội; xây dựng hệ thống tổng đài 992000 và số “điện thoại nóng” của các Điện lực; xây dựng trang web và địa chỉ email để tạo thêm kênh giao tiếp với khách hàng...Qua đó, ghi nhận, giải trình và tiếp thu những ý kiến góp ý của khách hàng để có những biện pháp kịp thời khắc phục và cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ.

Chủ tịch Hội đồng Thành viên EVN Dương Quang Thành, Phó Tổng Giám đốc EVN Nguyễn Quang Lâm trao phần thưởng cho các đơn vị có thành tích xuất sắc trong công tác CSKH giai đoạn 2015 - 2020, trong đó có Trung tâm CSKH EVNNPC (năm 2020)

Sửa chữa sự cố điện trong thời gian quy định 02 giờ được đưa vào chỉ tiêu thi đua của các đơn vị; đầu tư đầy đủ trang thiết bị cho công tác sửa chữa điện, bố trí đủ nhân lực đảm bảo trực 24/24h; bố trí thêm các Tổ trực giải quyết về điện ở khu vực địa bàn rộng, xa trung tâm.

NPC xây dựng quy chế thi đua, khen thưởng gắn liền với quyền lợi và trách nhiệm từng người lao động nhằm thúc đẩy CBCNV nâng cao ý thức trách nhiệm phục vụ; xử lý kiên quyết, kịp thời những hiện tượng tiêu cực, sách nhiễu.

NPC thường xuyên mở lớp bồi dưỡng cho đội ngũ CBCNV làm công tác kinh doanh điện; tham gia các lớp tập huấn do EVN tổ chức về nghiệp vụ kinh doanh và giai tiếp khách hàng cho nhân viên mới tuyển dụng; tham gia các cuộc thi do EVN tổ chức trong khối kinh doanh điện

Ngày 22/06/2006, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thí điểm thành lập Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Từ năm 2006 đến năm 2010 là thời gian rất khó khăn đối với công tác phân phối, kinh doanh điện năng. Hệ thống điện quốc gia vận hành trong điều kiện căng thẳng do thiếu công suất nguồn điện, lý do chủ yếu là một số dự án xây dựng nguồn điện chậm tiến độ, tình hình thời tiết bất lợi, khô hạn kéo dài nên nước về các hồ thủy điện không đủ cho phát điện. Tình trạng tạm ngừng cung cấp điện ở một số thời điểm trong ngày xảy ra trên nhiều tỉnh/thành phố. EVN phải áp dụng giải pháp phân bố sản lượng theo tuần, theo tháng cho các Công ty/Tổng Công ty Điện lực.

Đầu năm 2010, khối phân phối và kinh doanh điện được tái cơ cấu và tổ chức lại với việc thành lập 5 Tổng Công ty Điện lực, trong đó có Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC), theo đó, 27 Điện lực do EVNNPC quản lý được chuyển đổi thành các Công ty Điện lực và các chi nhánh điện lực được đổi thành Điện lực.

Chủ tịch Hội đồng Thành viên EVN Đặng Hoàng An trao tặng Cờ thi đua cho Trung tâm CSKH EVNNPC là đơn vị xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua năm 2023

Việc tổ chức lại khối phân phối kinh doanh điện thuộc EVN là bước đổi mới, tái cơ cấu mạnh mẽ giúp hoàn thiện mô hình quản lý, nâng cao quản trị doanh nghiệp, các Tổng Công ty Điện lực, trong đó có EVNNPC được trao thêm nhiều quyền hạn đi cùng với tăng cường trách nhiệm, tạo đà cho phát triển sản xuất, đồng thời, làm tốt hơn công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Năm 2012, nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng điện, EVNNPC đã triển khai thực hiện Quy chế tổ chức và hoạt động của công ty điện lực/điện lực cấp quận/huyện với mục tiêu củng cố, nâng cao năng lực của các đơn vị đang có vai trò Đại diện của EVN trong quan hệ với khách hàng, với chính quyền và nhân dân địa phương tại địa bàn quản lý; năm 2013, EVNNPC đã áp dụng 14 chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn dịch vụ chung của quốc tế. Đây cũng là năm EVNNPC đã thực hiện tốt chủ đề năm của EVN đề ra “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng” và đã tạo ra bước chuyển biến mạnh mẽ về hiệu quả kinh doanh điện năng và chất lượng các dịch vụ về điện.

Công tác dịch vụ khách hàng của EVNNPC chuyển biến mạnh mẽ theo phương châm “3 dễ”: Dễ tiếp cận - dễ tham gia – dễ giám sát. Hệ thống các phòng giao dịch khách hàng trên địa bàn các tỉnh do EVNNPC quản lý được chỉnh trang nâng cấp khang trang tiện nghi, thống nhất theo mẫu thiết kế thể hiện Thương hiệu EVN, các quy định, trình tự thủ tục về điện được niêm yết công khai, rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Tất cả các nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng của EVNNPC được tập huấn, bồi dưỡng nâng cao kiến thức và kỹ năng giao tiếp khách hàng. Chuyên mục “EVN với khách hàng” được đưa trên trang web của EVNNPC với các mục hướng dẫn dịch vụ khách hàng, mục “hỏi- đáp” trả lời các ý kiến khách hàng. Tất các bước trên tạo tiền đề cho sự ra đời Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNNPC, Trung tâm Chăm sóc khách hàng là kết quả tất yếu của sự phát triển của EVNNPC nói riêng và EVN nói chung.

Đến thành lập đơn vị đầu mối chuyên ngành về Chăm sóc khách hàng

Thực hiện văn bản số 136/EVN-HĐTV ngày 08-06-2015 của EVN về việc phê duyệt phương án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) trực thuộc EVNNPC, ngày 30/06/2015, EVNNPC đã ban hành quyết định số 2015/QĐ-EVNNPC về việc thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Chi nhánh Tổng Công ty Điện lực miền Bắc kể từ ngày 01/07/2015; chính thức khai trương vào ngày 18/12/2015) và có trụ sở tại Thửa số 2 - Lô VP1 - Khu bán đảo Linh Đàm, Phường Hoàng Liệt, Quận Hoàng Mai, TP. Hà Nội.

Trung tâm CSKH EVNNPC có nhiệm vụ là đầu mối tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cho EVNNPC. Đồng thời, tham mưu cho EVNNPC xây dựng chính sách, kế hoạch và triển khai công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng; thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đúng quy định, chủ trương, chính sách của ngành Điện; cung cấp cho khách hàng kênh tiếp cận các dịch vụ điện lực một cách thuận tiện, nhanh chóng và đầy đủ nhất.

Chủ tịch Hội đồng Thành viên EVNNPC Đỗ Nguyệt Ánh trao Quyết định Giám đốc Trung tâm CSKH cho đồng chí Nguyễn Trọng Hải (năm 2024)

Trong 10 năm qua, Trung tâm CSKH EVNNPC đã thực hiện tốt các nhiệm vụ: Dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện; Giải đáp các thắc mắc của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng; cung cấp thông tin về điện và các lĩnh vực khác cho khách hàng; giao dịch và liên kết thông tin với các đối tác, cũng như các đơn vị có liên quan trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng; thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu về lưu lượng cuộc gọi, tỷ lệ phục vụ và năng suất làm việc định kỳ để từ đó phát triển chăm sóc khách hàng trong những lĩnh vực khác; đào tạo về lĩnh vực chăm sóc khách hàng…

Trung tâm CSKH EVNNPC đã phát triển “đa kênh” tiếp nhận các thông tin như: Tổng đài 19006769, email, website, zalo, app CSKH… Đặc biệt, trong 10 năm qua (2015 - 2025) Trung tâm đã tiếp nhận và phối hợp với các Công ty Điện lực/Điện lực giải quyết trên 55 triệu yêu cầu của khách hàng. Chính nhờ sự tận tâm, sáng tạo, nỗ lực vì khách hàng phục vụ mà điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng của Trung tâm đã tăng dần đều qua các năm và đạt 8,11/10 điểm trong năm 2019, các năm tiếp theo tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ do Trung tâm cung cấp đạt trên 95% trên số khách hàng được khảo sát.

Từ ngày 01/07/2015, sau 10 năm đi vào hoạt động, Tổng đài Chăm sóc khách hàng của EVNNPC với đầu số 19006769 đã tiếp nhận trên 13 triệu cuộc gọi từ khách hàng, tỷ lệ phục vụ đạt trên 90%, nhiều năm đạt trên 95%. Ngoài việc tiếp nhận thông tin từ khách hàng, các điện thoại viên trực tổng đài phải liên hệ phối hợp với các Công ty Điện lực liên quan đến xử lý thông tin sau tiếp nhận theo đúng thời gian và quy trình vận hành, đảm bảo trả lời nhanh nhất, tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng.

Lãnh đạo Trung tâm CSKH trả lời ý kiến kiến nghị của người lao động trong Hội nghị đối thoại Người lao động lần thứ 2 năm 2024

Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua email cskh@.npc.com.vn và tổng đài SMS được EVNNPC thiết lập ngay từ khi thành lập Trung tâm. Mọi ý kiến của khách hàng gửi qua Email được điện thoại viên tiếp nhận xử lý kịp thời. Trong 10 năm, Trung tâm tiếp nhận và trả lời trên 25 nghìn yêu cầu của khách hàng qua Email và trên 2,3 triệu yêu cầu qua tổng đài tin nhắn 8079. 

Website CSKH (cskh.npc.com.vn) cũng được tạo lập và đưa vào hoạt động từ những ngày đầu thành lập Trung tâm. Đến nay trang website đạt trên 50 triệu lượt truy cập, khách hàng vào website để tải hoá đơn điện tử, tra cứu thông tin. Bên cạnh đó, đây còn là kênh quảng bá hình ảnh hoạt động của EVNNPC trong công tác cung cấp điện, nâng cao dịch vụ khách hàng và hoạt động của ngành điện vì cộng đồng.

Với mục tiêu cá nhân hóa thông tin khách hàng trên website, sau khi đăng nhập, dữ liệu của khách hàng sẽ được hiển thị dưới dạng các biểu đồ trực quan như: Lịch sử sử dụng điện, lịch sử hóa đơn,… giúp cho khách hàng có những thông tin đầy đủ, trực quan nhất về quá trình sử dụng điện của mình.

Ban Giám đốc Trung tâm CSKH EVNNPC động viên các điện thoại viên tại ca trực

Với việc đa dạng thông tin phục vụ nhu cầu tra cứu của khách hàng khi truy cập, website cskh.npc.com.vn là một trong những kênh thông tin mang xu thế thời đại, đáp ứng nhu cầu không nhỏ của khách hàng sử dụng điện và là bước đi đúng, có chiến lược, đem lại rất nhiều thuận lợi cho khách hàng.

Từ đầu năm 2016, Trung tâm CSKH EVNNPC chính thức triển khai ứng dụng chăm sóc khách hàng EVNNPC CSKH trên thiết bị di động thông minh. Đây là ứng dụng hoàn toàn miễn phí, khách hàng có thể cài đặt ứng dụng để tra cứu nhiều tiện ích, nhiều thông tin mang đến nhiều thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện. Đến nay, số lượng người dùng ứng dụng EVNNPC CSKH đạt hơn 1,4 triệu khách hàng. Trung tâm giải quyết gần 40 nghìn yêu cầu qua APP và gần 15 triệu lượt KH tự tra cứu qua App. Ứng dụng EVNNPC CSKH là một trong những nỗ lực đến gần hơn với khách hàng của EVNNPC.

Zalo Official Account của EVNNPC cho phép khách hàng tra cứu tiền điện, thông tin nợ tiền điện, lịch ghi chỉ số công tơ, … thông qua mã khách hàng đã được đăng ký. Lịch cắt điện định kỳ và đột xuất cũng được tự động cập nhật đến từng người dùng trên Zalo giúp khách hàng chủ động hơn trong việc sử dụng điện. Truy cập vào ứng dụng, khách hàng có thể theo dõi tình hình sử dụng điện hàng tháng. Đồng thời, tài khoản cũng cung cấp các thông tin cần thiết khác như: Giá bán điện, các tin tức mới nhất về điện, hướng dẫn các thủ tục khác nhau, … Khi có các thắc mắc, nhu cầu khác về điện, hệ thống cũng hỗ trợ chuyển đến tổng đài 19006769 để khách hàng gặp trực tiếp điện thoại viên và hỗ trợ truy cập website cskh.npc.com.vn.

Nhận thấy sự bùng nổ số lượng người dùng mạng xã hội như hiện nay, thro chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, từ 15/4/2025, Tổng công ty Điện lực miền Bắc thống nhất kênh fanpage CSKH duy nhất là fanpage “Tổng công ty Điện lực miền Bắc” (https://facebook.com/dienlucmienbac). Đây không chỉ là một kênh quảng bá các dịch vụ của Tổng công ty Điện lực miền Bắc mà còn là kênh ghi nhận các thông tin phản ánh, ý kiến của khách hàng dùng điện. Từ đó, Trung tâm tiến hành phản hồi, giải đáp cho khách hàng qua các kênh chính thức như gọi ra từ tổng đài 19006769 hoặc gửi email đến khách hàng,...

Cán bộ trực ca Phòng KT-CNTT kiểm tra định kỳ hệ thống máy chủ.

Tính đến thời điểm hiện tại, fanpage đã được một lượng khách hàng dùng điện biết đến và thường xuyên tương tác. Bên cạnh đọc các tin tức về ngành điện và khách hàng, các khuyến cáo sử dụng điện tiết kiệm, an toàn, hiệu quả, khách hàng còn xem fanpage như một kênh để đưa ra các ý kiến, phản ánh các trường hợp mất an toàn điện… Đó là những nguồn thông tin quý báu để Tổng công ty Điện lực miền Bắc và Trung tâm CSKH tiến hành các bước nghiệp vụ nhằm đẩy nhanh tiến độ xử lý, đảm bảo cho việc sử dụng điện đạt hiệu quả và an toàn cho người dân.

Sự tiến bộ của công nghệ xử lý tiếng nói đã tạo ra tác động lớn trong thế giới kinh doanh trong thập kỷ qua, thay đổi cách con người tương tác với các hệ thống, không còn bó buộc trong cách tương tác truyền thống mà chuyển sang tương tác trực tiếp bằng giọng nói. Năm 2021 là năm đánh đấu cột mốc quan trọng của Trung tâm CSKH EVNNPC trong việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) Text To Speech vào tổng đài chăm sóc khách hàng. Ứng dụng giúp cho hệ thống tự động trả lời cho khách hàng khi khách hàng nằm trong vùng mất điện gọi vào tổng đài 19006769.

Bên cạnh sáng kiến trả lời tự động, Trung tâm CSKH EVNNPC đã triển khai hệ thống chuyển phiếu yêu cầu tự động từ các kênh dịch vụ trực tuyến. Các yêu cầu của khách hàng trên các kênh trực tuyến (như yêu cầu trên kênh Cổng dịch vụ công Quốc gia, Website CSKH, APP CSKH) sẽ được qua các bộ lọc thông tin tự động, các yêu cầu đã đầy đủ thông tin sẽ được chuyển phiếu yêu cầu tự động đến các đơn vị điện lực qua CRM. Nhờ vậy, sẽ giảm bớt công việc rà soát cho điện thoại viên, tăng mức độ tiếp nhận thông tin kịp thời cho đơn vị.

Một góc bộ phận trực tổng đài thuộc phòng CSKH tại Trung tâm CSKH EVNNPC.

Có thể khẳng định, trong suốt hành trình 10 năm qua, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã thể hiện được bản lĩnh vượt khó, tinh thần vươn lên, sáng tạo trong những giai đoạn đầy thử thách – đặc biệt là đại dịch Covid-19, các mùa nắng nóng gay gắt, mưa bão dồn dập, và tình trạng thiếu nguồn điện nghiêm trọng năm 2023.

Trong bối cảnh giãn cách xã hội nghiêm ngặt do Covid-19, khi hầu hết các hoạt động kinh tế - xã hội bị đình trệ, Trung tâm vẫn duy trì chế độ trực liên tục 24/7 với phương châm “Không để khách hàng bị bỏ lại phía sau”. Hệ thống tổng đài 19006769, các kênh giao tiếp điện tử như email, website, Zalo OA, ứng dụng EVNNPC CSKH... hoạt động thông suốt, đảm bảo tiếp nhận đầy đủ mọi yêu cầu, phản ánh của khách hàng và kịp thời chuyển đến các đơn vị Điện lực xử lý.

Mùa hè 2023, khi hệ thống điện quốc gia gặp nhiều áp lực do thiếu nguồn, Trung tâm tiếp tục là "điểm tựa thông tin" của khách hàng với số lượng cuộc gọi tăng đột biến, nhiều thời điểm vượt gấp 3 lần so với bình thường. Trung tâm đã chủ động điều chỉnh ca kíp, tăng cường trực ban, ứng dụng AI trả lời tự động và lọc phiếu yêu cầu thông minh để nâng cao năng lực phục vụ. Đội ngũ điện thoại viên vừa là người tiếp nhận thông tin, vừa là người "giải thích viên", "trấn an viên", giúp khách hàng hiểu rõ tình hình, cùng ngành Điện chia sẻ khó khăn và đồng hành vượt qua giai đoạn thiếu điện kéo dài.

Ban lãnh đạo TTCSKH vinh danh ĐTV đạt thành tích cao trong tháng

Trong mùa mưa bão năm 2024 và đặc biệt là cơn bão Yagi tháng 9/2024, Trung tâm một lần nữa phát huy vai trò “đầu mối phản ứng nhanh”, liên tục phối hợp chặt chẽ với các Điện lực tại địa phương để tiếp nhận, phân luồng và xử lý nhanh thông tin về mất điện, mất an toàn điện, giúp khách hàng được hỗ trợ trong thời gian sớm nhất. Nhờ áp dụng các công nghệ như chatbot, AI voice, kết nối đa kênh, cùng sự tận tâm của điện thoại viên, Trung tâm không để xảy ra gián đoạn thông tin và không phát sinh sự cố truyền thông tiêu cực nào trong suốt thời gian cao điểm bão lũ.

Không chỉ duy trì vận hành hiệu quả trong điều kiện khắc nghiệt, Trung tâm còn là nơi ghi dấu những nỗ lực thầm lặng và tinh thần phục vụ không điều kiện của hàng trăm cán bộ, nhân viên. Đó là những đêm trực xuyên Tết, những ca trực giữa tâm dịch, những ngày nóng đỉnh điểm vẫn bình tĩnh giải đáp hàng nghìn cuộc gọi – tất cả đã góp phần gìn giữ uy tín ngành Điện và vun đắp niềm tin của khách hàng.

Trải qua 10 năm xây dựng và trưởng thành, Trung tâm CSKH EVNNPC đã không ngừng lớn mạnh về số lượng và chất lượng dịch vụ. Từ 25 cán bộ công nhân viên ban đầu đến nay đã có hơn 100 người lao động đang làm việc tại Trung tâm để thực hiện nhiệm vụ chăm sóc hơn 11 triệu khách hàng sử dụng điện 27 tỉnh miền Bắc. Với việc không ngừng nỗ lực nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, Trung tâm dần khẳng định được vai trò, vị trí, mắt xích quan trọng của mình trong dây chuyền hoạt động SXKD của EVNNPC, góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ chung của ngành Điện Việt Nam.

Tập thể CBNV Trung tâm Chăm sóc khách hàng

Với việc hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kế hoạch trong những năm qua, Trung tâm liên tục được cấp trên ghi nhận và khen thưởng. Tiêu biểu trong các năm 2020 và 2023, Trung tâm vinh dự nhận bằng khen và Cờ thi đua của Chủ tịch Ủy ban QLVNN; Năm 2021 và 2023, được EVN tặng bằng khen. Để có được kết quả đó, chính là nhờ sự điều hành của Cấp ủy Chi bộ đã lãnh đạo xây dựng và thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ SXKD của Trung tâm đi đúng đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước; sự tham gia phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng của tổ chức Công đoàn cùng với chuyên môn bảo đảm quyền lợi hợp pháp của đơn vị và người lao động, không ngừng nâng cao vật chất và tinh thần cho người lao động trong đơn vị. Chi/Đảng bộ Trung tâm vinh dự được Đảng ủy Tổng Công ty khen thưởng chi bộ trong sạch vững tiêu biểu năm (2019, 2020, 2023) và nhiều năm Công đoàn Trung tâm CSKH EVNNPC được Công đoàn EVN, Công đoàn EVNNPC tặng thưởng.

Có được những thành tựu đáng tự hào như ngày hôm nay, tôi xin được gửi lời tri ân đến toàn thể các thế hệ cán bộ, công nhân viên và người lao động đã đoàn kết, thống nhất một lòng xây dựng đơn vị; Trân trọng và biết ơn sự quan tâm chỉ đạo, tạo điều kiện của Lãnh đạo và các Ban chuyên môn, Văn phòng Đảng ủy EVN, EVNNPC; sự hỗ trợ hết mình và phối hợp nhịp nhàng của các Công ty Điện lực; sự đồng hành và chia sẻ của khách hàng trong 10 năm qua. Tiếp tục phát huy những giá trị cốt lõi đã làm nên thành công của Trung tâm, với sự Tận tâm – Trí tuệ, Chất lượng – Tín nhiệm, Sáng tạo – Hiệu quả, cùng với ý chí và quyết tâm của toàn thể người lao động sẽ là nền tảng vững chắc cho sự phát triển lớn mạnh của Trung tâm. Với tinh thần sáng tạo và truyền thống tốt đẹp trong 10 năm qua, Ban lãnh đạo Trung tâm tin tưởng toàn thể đội ngũ người lao động sẽ tiếp tục đoàn kết, phấn đấu cao độ để vượt qua những thách thức mới - vững bước tiến lên, tự tin bước vào kỷ nguyên mới của dân tộc, hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao, xây dựng Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc ngày càng phát triển bền vững.

Nguyễn Trọng Hải - Bí thư Đảng ủy - Giám đốc - Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC