Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực miền Bắc được thành lập, ngày 01/7/2015 và chính thức hoạt động từ ngày 18/12/2015 với mục tiêu tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin yêu cầu, kiến nghị của khách hàng sử dụng điện, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.

   Nếu tính năm đầu tiên 2016, thông qua tổng đài 19006769, Trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH) đã tiếp nhận và giải quyết được trên 275.000 yêu cầu của khách hàng, chưa tính các yêu cầu được tiếp nhận và giải quyết qua email CSKH, tự tra cứu trên Website CSKH, Tổng đài 8079 và nhắn tin CSKH.
   Sau 5 năm hoạt động và phát triển, cuối năm 2020 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) và Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đã tổ chức đánh giá kết quả hoạt động của 05 – Trung tâm Chăm sóc Khách hàng (TTCSKH) trong đó có kết quả đánh giá của TTCSKH Điện lực miền Bắc với những số liệu cụ thể đó là: Kết quả tiếp nhận và giải quyết luỹ kế được trên 6 triệu cuộc gọi đến tổng đài và trên 3 triệu yêu cầu được giải quyết qua các kênh: Email, Website, TĐ 8079, Zalo CSKH, FacebookCSKH, AppCSKH …
 

   Qua 5 năm, với một khoảng thời gian không dài nhưng hiệu quả đạt được do Tổ chức tư vấn độc lập (OCD) đánh giá thông qua kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn của 27 tỉnh khu vực phía Bắc đối với dịch vụ CSKH tổng quát của EVNNPC và của TTCSKH đã đạt trên 8,1 điểm so với thang điểm 10;
   Từ những kết quả đánh giá sau 5 năm hoạt động và phương hướng mục tiêu phát triển toàn diện dựa trên 3 trụ cột đó là “Con người - Quy trình - Công nghệ” Ban lãnh đạo EVNNPC tiếp tục cho đầu tư hoàn thiện 01 Tổng đài dự phòng, tăng số lượng bàn ĐTV lên 100 bàn đồng thời tiếp nhận cuộc gọi đồng thời cho đầu tư hoàn thiện hệ thống các ứng dụng phục vụ CSKH như AppCSKH, hệ thống trả lời tự động (Voice), hệ thống Chatbot tự động trên Website, Zalo, Facebook và nâng cấp các hệ thống để kết nối với nhiều ứng dụng khác phục vụ khách hàng như: Dịch vụ Công quốc gia, Trung tâm hành chính công, các tổ chức trung gian, Ngân hàng và nhiều các dịch vụ khác như Thanh toán tiền điện, tiền dịch vụ trực tuyến, khách hàng có thể thanh toán, mua sắm, đạt vé máy bay, khách sạn, nạp tiền điện thoại… qua AppCSKH;
   Cùng với công tác đầu tư công nghệ Quý II đến Quý IV năm 2021, EVNNPC đã quyết định bổ nhiệm mới 02 Phó giám đốc TTCSKH là ông Trương Anh Quảng và bà Dương Thị Hoa; Quyết định Thành lập Đảng bộ Bộ phận TTCSKH (trước đó là Chi bộ TTCSKH) với Ban chấp hành (BCH) gồm 5 đồng chí – 3 Chi bộ trực thuộc - Tổng số 44 Đảng viên, đầu năm 2022 đồng chí Nguyễn Trọng Phụng – Bí thư Đảng bộ bộ phận TTCSKH đã được đón nhận danh hiệu 30 năm tuổi Đảng ngày 03/02/2022

Ông Nguyễn Trọng Phụng – Giám đốc TTCSKH trao quyết định bổ nhiệm 02 Phó giám đốc

 

 

   Tiếp đó vào ngày 26/6/2022 tại Đại hội Công đoàn TTCSKH đã bầu các chức danh của Ban chấp hành Công đoàn với 05 đồng chí, trong đó đồng chí Dương Thị Hoa – Phó giám đốc được bầu giữ chức danh Chủ tịch Công đoàn TTCSKH nhiệm kỳ 2022 – 2027

   Kết quả tổng kết đến tháng 7 năm 2023, Tổng số Cán bộ nhân viên (CBNV) của TTCSKH được biên chế là 100 nhân sự, trong đó tỷ lệ đảng viên trên 40%, tỷ lệ nữ là 60%, tỷ lệ cán bộ nữ tham gia công tác quản lý trên 30%, kết quả hoạt động được đánh giá hết tháng 6 năm 2023 như sau: 

   Phát huy kết quả đã đạt được trong thời gian tiếp theo từ 2023 đến 2025 và tiếp đến 2030, TTCSKH tiếp tục thực hiện tốt hơn các nhiệm vụ được giao, xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, chất lượng, đề xuất EVNNPC tiếp tục cho đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng, trung tâm dữ liệu tập trung, các ứng dụng CSKH với mục tiêu: Kết nối liền mạch các kênh giao dịch về CRM (Đa kênh hội tụ), Mở rộng làm giàu, chuẩn hoá thông tin chủ thể HĐMBĐ (thêm số người nhà, số điện thoại, tên zalo, facebook…dễ nhận diện); tăng cường các hoạt động tuyên truyền về dịch vụ, các kênh dịch vụ, các ứng dụng CSKH nhằm phấn đấu nâng cao tỷ lệ % số lượng yêu cầu của khách hàng được thực hiện qua DVTT, qua trả lời trên các kênh tự động, phấn đấu đạt, vượt chỉ tiêu tiếp nhận, chỉ tiêu DVTT, tự động, đánh giá hài lòng… được EVN, EVNNPC giao hàng năm mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, vượt mong đợi.
 
Tổ truyền thông TTCSKH