Hỗ trợ trực tuyến 24/7: 19006769

Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc tổ chức Hội nghị người lao động năm 2021

Chiều 31/3/2021, Trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH) Tổng công ty Điện lực miền Bắc tổ chức Hội nghị người lao động năm 2021. Tham dự Hội nghị có đại diện các ban chuyên môn của Tổng công ty, Công đoàn Tổng công ty cùng toàn thể cán bộ nhân viên TTCSKH.



Ông Nguyễn Trọng Phụng – Giám đốc TTCSKH và
ông Dương Vũ Giang – Chủ tịch Công đoàn TTCSKH chủ trì Hội nghị.

TTCSKH – cầu nối giữa ngành điện với 10 triệu khách hàng miền Bắc

Báo cáo tại Hội nghị cho biết, trong năm 2020, TTCSKH đã tiếp nhận giải quyết yêu cầu của 4.145.645 khách hàng, tăng 20% so với hơn 2019, trong đó tổng số cuộc gọi đến tổng đài là 1.760.891, tiếp nhận được 1.704.740 cuộc, tương ứng giải quyết được 2.129.970 yêu cầu.

Trong số các cuộc gọi đổ về tổng đài có 653.655 cuộc báo xử lý mất điện, giảm 0,2% so với năm 2019; 238.361 cuộc đề xuất, kiến nghị, tăng 22,4%; 190.825 cuộc thay đổi, cập nhật thông tin, tăng 30,1%; 144.371 cuộc thông báo thông tin, tăng 40,5%; 277.210 cuộc yêu cầu cấp điện, tăng 146,4 %; 625.548 cuộc yêu cầu tra cứu thông tin, tăng 11,3% so với năm 2019.



Ông Nguyễn Trọng Phụng – Giám đốc TTCSKH giải đáp các ý kiến của người lao động.

Tính bình quân có khoảng 146.740 cuộc/tháng, tương ứng khoảng 4.824 cuộc/ngày, đặc biệt trong những ngày nắng nóng vào tháng 5 và 6, bình quân trên 10.000 cuộc/ngày, tương đương với năm 2019. Số lượng cuộc gọi cũng tăng mạnh vào các tháng nắng nóng 7.8.9 và những tháng cuối năm khi nhu cầu sử dụng điện của khách hàng tăng đột biến.

Ngoài việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng thông qua số điện thoại 19006769, TTCSKH còn triển khai đa kênh để phục vụ khách hàng sử dụng điện được tốt hơn. Tính đến hết năm 2020, tổng số tiếp nhận qua đa kênh là: 21.930.527 yêu cầu, trong đó chủ yếu ChatZalo 1.549.904 lượt, WebChat là: 72.422 lượt, email là 3.007 lượt, tổng đài SMS 8079 là 85.148 lượt, chat trên Facebook là 5.104 lượt...

Ngoài ra, khách hàng cũng tích cực chủ động tra cứu các thông tin về điện trên webiste CSKH, lũy kế đến hết năm 2020 đạt trên 62 triệu yêu cầu.

Người lao động - yếu tố quyết định sự thành công của Tổng đài 19006769

Hiện tại toàn Trung tâm có 3 phòng chức năng với trên 100 cán bộ công nhân viên, tuổi bình quân của người lao động là 36,8, trong đó tỷ lệ nữ gần 60% tổng số lao động.

Để đảm bảo tiếp nhận đầy đủ các yêu cầu của khách hàng, Trung tâm bố trí khoảng 46 giao dịch viên trực mỗi ngày (04 phút/cuộc); vào những tháng cao điểm tiếp nhận 180.000 cuộc gọi, tương đương với 6.000 cuộc/ngày, Trung tâm đã phải huy động gần 60 giao dịch viên/ngày, thậm chí có ngày gần như huy động toàn bộ giao dịch viên tham gia trực khi số lượng cuộc gọi đổ về đạt mức 10.000 cuộc/ngày.

Ông Nguyễn Trọng Hải – Phó Trưởng Ban Tổ chức và Nhân sự, Chủ tịch Công đoàn Cơ quan Tổng công ty -
giải đáp các quy định về quy chế làm việc, quy chế lương… trong EVNNPC.

Xác định công tác chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ quan trọng góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của ngành điện, trong đó người lao động là yếu tố quyết định đến sự thành công của Tổng đài 190006769, trong những năm qua, TTCSKH không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên – những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng – cũng như quan tâm, đảm bảo quyền lợi vật chất và tinh thần cho người lao động. Đây cũng chính là động lực để người lao động thêm gắn bó với công việc và cố gắng hơn nữa để hoàn thành nhiệm vụ được giao.

Trong năm 2020, Trung tâm đã tổ chức hàng chục lớp bồi huấn đào tạo kiến thức cơ cơ bản về kỹ thuật điện, văn hóa doanh nghiệp, kiến thức pháp luật... và các kỹ năng mềm cho đội ngũ giao dịch viên. Các chế độ lương, thưởng, BHXH đều được thực hiện theo quy định. Năm 2020, thu nhập bình quân của người lao động đạt gần 19 triệu đồng, tăng 2,15% so với năm 2019.

Ngoài ra, với đặc thù công việc phải trực ca, Trung tâm đã trang bị thêm một số vật dụng cá nhân cần thiết cho người lao động, tổ chức phục vụ ăn ca buổi trưa và chiều tối, bố trí phòng nghỉ, phòng phục hồi chức năng.



Bà Lê Thị Mai Loan – Phó Trưởng Ban Kinh doanh phát biểu tại Hội nghị.

Tại Hội nghị, các đại biểu cũng được nghe Báo cáo của BCH Công đoàn về việc giám sát thực hiện Hợp đồng lao động, Thỏa ước lao động tập thể, Nội quy lao động, các quy chế có liên quan đến người lao động; thảo luận việc sửa đổi các quy chế, quy định của Trung tâm; phát biểu tham luận của các phòng chức năng. Trong không khí dân chủ, cởi mở và thẳng thắn, các đại biểu cũng nêu ý kiến xoay quanh mối quan tâm hàng đầu của người lao động về chế độ tiền lương, môi trường làm việc, vị trí công việc… và đã được lãnh đạo Trung tâm cũng như đại diện Tổng công ty giải đáp chi tiết, thỏa đáng.

Kết thúc hội nghị, 100% đại biểu biểu quyết nhất trí thông qua Nghị quyết Hội nghị Người lao động năm 2021.

Phương Anh – Ban TT.EVNNPC

tin tức mới nhất

Lên