Chương trình kiểm tra: Tình hình thực hiện Quyết định số 648/QĐ-BCT tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng Công ty Điện lực miền Bắc

Trước ý kiến dư luận về việc tăng giá điện, hôm nay ngày 09/5/2019, đoàn thanh tra của Bộ Công Thương do Ông Nguyễn Anh Tuấn Cục trưởng Cục điều tiết Điện lực làm trưởng đoàn cùng một số cơ quan chưc năng liên quan đã đến làm việc tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Điện lực miền Bắc để nắm biết các thông tin phản ánh kiến nghị của khách hàng về việc liên quan đến thực hiện quyết định 648/QĐ-BCT về điều chỉnh mức bán lẻ giá điện bình quân và quy định giá bán điện.

Tại buổi làm việc, Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc đã báo cáo về tình hình tiếp nhận và giải đáp kiến nghị khách hàng qua Tổng đài 19006769 và các kênh giao dịch khác như Zalo, Facebook, LiveChat, gmail…
 

Với số liệu thống kê trong 4 tháng đầu năm 2019, tổng số cuộc gọi đến tổng đài của EVNNPC là 457.526 với 520.475 yêu cầu, nếu tính từ thời điểm đổi giá 20/3/2019 đến ngày 4/5/2019 có: 16.894 yêu cầu liên quan đến tra cứu giá bán điện mới, chỉ số hóa đơn tiền điện, kiến nghị chỉ số công tơ tăng cao, trong đó yêu cầu hỗ trợ tra cứu giá điện mới là 4.248 yêu cầu; Tra cứu để biết về chỉ số công tơ và xem hóa đơn tiền điện là: 7.532 yêu cầu; Kiến nghị về chỉ số và hóa đơn tiền điện tăng là 5.114 yêu cầu, phân tích và thống kê thực tế trong 5114 yêu cầu có: 115 khách hàng phản ánh tiền điện tăng cao, 3977 khách hàng kiến nghị kiểm tra lại chỉ số công tơ, 729 khách hàng nghi ngờ công tơ không chính xác, 293 khách hàng kiến nghị các lý do khác.   

Phát biểu kết luận tại buổi làm việc Ông Nguyễn Anh Tuấn - Cục trưởng Cục điều tiết Điện lực đã ghi nhận Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Điện lực miền Bắc đã kịp thời đăng tải các thông tin và các giải pháp hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trên trang Website CSKH và tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho đội ngũ CBNV rất tốt, ngay sau khi có Quyết định số 648/QĐ-BCT của Bộ Công Thương về điều chỉnh mức bán lẻ giá điện bình quân và quy định giá bán điện, do vậy mọi yêu cầu phản ánh kiến nghị của khách hàng đều được các nhân viên tiếp nhận và giải quyết kịp thời theo đúng quy định, qua phân tích thông tin, khảo sát 177 khách hàng và nghe trực tiếp các cuộc thoại được ghi lại: 100% khách hàng đều hài lòng với sự hỗ trợ và giải đáp của GDV, 150 khách hàng hài lòng với kết quả giải quyết của các Điện lực, 24 khách hàng chưa thỏa mãn và đồng ý tiếp tục theo dõi tiếp thêm một thời gian, 03 khách hàng đề nghị Điện lực cần tiếp tục xử lý và giải quyết rõ hơn…

Qua đánh giá quy trình, các kết quả báo cáo và dẫn chứng thực tế mà giao dịch viên giải đáp, Đoàn kiểm tra ghi nhận và cho rằng tỷ lệ kiến nghị của người dân liên quan đến tăng giá điện tại Trung tâm CSKH, chủ yếu là khách hàng sử dụng điện có mục đích sinh hoạt, do vậy ngoài lý do giá điện tăng trong tháng 4/2019 thì cũng có nguyên nhân sử dụng các thiết bị điện tăng cao do nắng nóng…
 
Description: D:\DUONG VU GIANG\2019\Truyen thong\Ảnh\Anh cuc truong cuc dieu tiet den trung tam\IMG_3813.JPG 

Sau ý kiến phân tích và kết luận của Ông Nguyễn Anh Tuấn - Cục trưởng cục Điều tiết Điện lực - Các cán bộ, chuyên viên các Bộ, Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, Chủ tịch Hội bảo vệ người tiêu dùng và phóng viên báo – Đài tham dự đều không có ý kiến gì bổ sung. 
Tổ truyền thông CSKH