EVNNPC không để khách hàng phải chờ


Cứ vào mùa nắng nóng, các cuộc gọi đến Tổng đài Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC.CC) lại tăng đột biến. Vì vậy, ngay trước mùa hè 2018, Trung tâm đã chủ động tìm các giải pháp nâng cao năng lực tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng.
Tăng khả năng tiếp nhận
Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc EVNNPC.CC cho biết, để tiếp nhận và xử lý kịp thời thông tin của khách hàng sử dụng điện trong cao điểm mùa nắng nóng 2018, bên cạnh việc có đủ thông tin cần thiết để điện thoại viên cung cấp cho khách hàng, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, giúp đỡ  khách hàng, EVNNPC.CC còn nâng cấp khả năng  tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng. Theo đó, ngoài 60 giao dịch viên của Trung tâm, EVNNPC.CC còn  kí hợp đồng với một đối tác, sẵn sàng huy động thêm 90 giao dịch viên có đủ năng lực phục vụ tại thời điểm số cuộc gọi tăng cao đột biến.

Cũng theo ông Phụng, song song với bổ sung nguồn nhân lực, EVNNPC.CC cũng đã đầu tư, nâng cấp kết cấu hạ tầng công nghệ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay, Trung tâm có thể tiếp nhận cùng lúc 90 cuộc gọi về tổng đài.

Trung tâm cũng đã triển khai phần mềm “Hỗ trợ Giao dịch viên giải đáp các thông tin yêu cầu về điện” với các tình huống hỏi, đáp được biên soạn từ các quy trình, quy định của pháp luật, của ngành; trong đó, có cả phần mềm tính toán liên quan đến kỹ thuật điện có thể hỗ trợ được cho nhân viên vận hành, nhân viên khảo sát lắp đặt công tơ và tính toán lựa chọn dây dẫn, lựa chọn thiết bị. Phần mềm này đã được tích hợp vào hệ thông phần mềm CRM, giao dịch viên có thể tương tác ngay trên máy tính  khi đang trực tiếp giao dịch với khách hàng.

Đa dạng hóa kênh giao tiếp khách hàng

Khi mới thành lập, EVNNPC.CC chỉ kết nối với khách hàng thông qua 3 kênh: Tổng đài 19006769, tin nhắn SMS và Email. Hiện nay, Trung tâm đã tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, đa dạng hóa các kênh giao tiếp khách hàng như: Zalo, Facebook, Livechat... Các kênh giao tiếp đều được Trung tâm bố trí lực lượng trực vận hành, đảm bảo hoạt động ổn định, liên tục.

Đặc biệt, trên các kênh giao dịch như: Webchat, Facebook, Zalo, Email, EVNNPC.CC đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong  giao dịch khách hàng khi tiếp cận một số dịch vụ điện năng. Ông Nguyễn Trọng Phụng chia sẻ: “Với việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp, chúng tôi mong muốn đến gần hơn với khách hàng sử dụng điện; trở thành nơi giải đáp “mọi thắc mắc về điện” của khách hàng trên 27 tỉnh/thành phố phía Bắc”.

Ông Hồ Mạnh Tuấn - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Bắc khẳng định, trong mùa nắng nóng, ngay khi tiếp nhận các ý phản ánh, khiếu nại trực tiếp hoặc gián tiếp qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng về việc mất điện, chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện tăng đột biến… lãnh đạo đơn vị phải tổ chức xác minh và trực tiếp giải thích hoặc giải quyết dứt điểm trong ngày. 

Tổng đài 19006769 của EVNNPC.CC:

- Tiếp nhận 459.454 cuộc gọi trong 4 tháng đầu năm
- Dự kiến, tiếp nhận  250.000 cuộc gọi/tháng trong mùa hè 2018.