Cải tiến trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Bắc – Những ghi nhận từ người dân

Với mục tiêu tạo bước chuyển biến mạnh mẽ trong công tác kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng, trong thời gian qua các Công ty Điện lực trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đã có những hoạt động nhằm thay đổi nhận thức của cán bộ công nhân viên trong công tác giao tiếp khách hàng.
 
Công tác dịch vụ khách hàng được nâng cao

Tổng Công ty Điện lực miền Bắc xác định, để khách hàng tự “chấm điểm” cho các dịch vụ của mình là cách chính xác nhất, biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Đó cũng là cơ sở quan trọng để đơn vị tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng yêu cầu mà khách hàng mong muốn. Điểm bình quân mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc năm 2015 là 7.1 điểm tăng 0,6 điểm so với năm 2014. Các lĩnh vực tăng điểm gồm có: Nhận thức về tăng giá điện, cung cấp điện, chất lượng nguồn điện, thông tin đến khách hàng...
Trong năm qua,  Tổng Công ty Điện lực miền Bắc cũng đã tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Cụ thể: Ngoài hệ thống các phòng giao dịch tại 27 Công ty Điện lực đạt chuẩn, Tổng công ty đã đưa Trung tâm chăm sóc khách hàng vào vận hành với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, làm việc 24/24h, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng xung quanh vấn đề sử dụng điện nhằm giúp khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ về điện hơn; Xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch và tổ chức vận hành là đầu mối tiếp nhận các thông tin phản ánh về chất lượng dịch vụ; …Điều đó đã thể hiện sự chuyên nghiệp, sự tôn trọng của khách hàng đúng với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi” và điều này đã được được nhiều khách hàng  ghi nhận.
Người dân sống tại Đại lộ Hùng Vương, Thành phố Việt Trì - Ông Bùi Xuân Hợi  cho biết “ Chúng tôi được Công ty Điện lực Phú Thọ phổ biến số điện thoại đường dây nóng để giải đáp mọi thắc mắc về mất điện, sự cố, hóa đơn điện … qua đầu số 19006769. Chính vì vậy, khi mất điện tôi gọi đến số máy này. Mỗi khi gọi đến đều có người trực và nghe máy với giọng nói và thái độ hòa nhã, lịch sự. Sau khi hỏi thông tin cặn kẽ về tình hình mất điện, sẽ có người ở Trung tâm chăm sóc khách hàng gọi điện thoại lại thông báo kết quả kiểm tra, thời gian xử lý sự cố để cấp điện trở lại”.
Theo Ông Nguyễn Trọng Phụng – Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng cho biết: Trung bình 1 ngày Trung tâm nhận hơn 600 cuộc gọi từ khách hàng, thậm chí có những ngày cao điểm lên tới 1000 cuộc chủ yếu là thông tin liên quan đến mất điện, hóa đơn tiền điện, giá mua điện, và gần như 100% các thắc mắc, giải đáp của khách hàng đều được giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng. Đặc biệt, các thủ tục hành chính được rút ngắn tối đa. Giao dịch viên đã chủ động khai thác thông tin và tư vấn cho khách hàng hoàn thiện giấy tờ, hồ sơ một cách nhanh nhất.

Tạo những bước đi mới

Để đạt được mục tiêu trên, Tổng giám đốc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc chỉ đạo các đơn vị cần tập trung nguồn lực, tạo ra đột phá trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng. Các đơn vị trong Tổng công ty cần chú trọng cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng, cải cách thủ tục hành chính, tăng cường công tác quản lý, nâng cao ứng dụng công nghệ hiện đại để tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh, tăng năng suất lao động; Đồng thời chú trọng hoạt động truyền thông, tạo dựng hình ảnh của Tổng công ty Điện lực miền Bắc trong xã hội... Đặc biệt, các đơn vị cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng cho CBCNV.
Một trong những công tác dịch vụ khách hàng nổi bật của Tổng Công ty là việc thực hiện cơ chế một cửa đối với nhu cầu cấp điện mới của khách hàng, các đơn vị Điện lực sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ các giao dịch, quá trình thực hiện, cho tới khi có kết quả cuối cùng. Rút ngắn thời gian thực hiện các công việc của ngành điện để cấp điện cho các khách hàng đấu nối vào lưới điện trung áp xuống còn 10 ngày, đồng thời thủ tục được rút ngắn từ 5 bước xuống còn 4 bước gồm: Tiếp nhận hồ sơ; khảo sát hiện trường; thỏa thuận đấu nối và thiết kế; nghiệm thu đóng điện, ký kết hợp đồng mua bán điện. Tất cả những đầu việc này sẽ giúp công tác chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn, người sử dụng điện được phục vụ, đảm bảo chất lượng điện cung cấp tốt hơn.
 
Công nhân Nhà máy sản xuất nước uống tinh khiết OLYPIA, nước đá viên sạch Kim Cương đang vận hành dây chuyền sản xuất đá viên sạch
 
Theo Ông Nguyễn Khắc Hà – Quản lý sản xuất Nhà máy sản xuất nước uống tinh khiết OLYPIA, nước đá viên sạch Kim Cương tại Phường Minh Phương, Thành phố Việt Trì cho biết: Công tác Dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Phú Thọ đã hỗ trợ Nhà máy trong việc cung ứng điện ổn định không gây ảnh hưởng đến tình hình sản xuất, không cắt điện luân phiên vào dịp cao điểm nắng nóng tháng 6 và đầu tháng 7 vừa qua. Khi có sự cố bất thường xảy ra, Công ty Điện lực Phú Thọ nhanh chóng kịp thời khắc phục sự cố cấp điện trở lại…”
Nếu coi những tiến bộ trong công tác dịch vụ khách hàng là điều tất nhiên khi ngành điện ngày càng phát triển theo hướng hiện đại và văn minh thì việc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc gây dựng phong trào “Tiết kiệm điện” trong suốt 5 năm qua chính là hành động sát thực nhất đối với người dân. Nổi bật phải kể đến Chương trình truyền hình “Vì lợi ích cộng đồng” nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao kiến thức và trang bị nhận thức về sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả trong cộng đồng với 52 số phát sóng trên đài truyền hình 27 tỉnh, thành miền Bắc; Chương trình thi đua “Gia đình tiết kiệm điện” triển khai đồng loạt tại các tỉnh, thành miền Bắc; Cùng đó, Hội thảo khách hàng sử dụng năng lượng trọng điểm khu vực phía Bắc với sự tham gia của hơn 300 Doanh nghiệp và Ngày hội Hành động xanh với sự tham gia của hơn 30 Doanh nghiệp trong nước và quốc tế cùng sự hưởng ứng của hàng vạn người dân thành phố Hải Phòng...
Ông Trần Ngọc Hà– Phó Giám đốc Công ty Điện lực Phú Thọ cho biết: Thực hiện chỉ đạo của Tổng Giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Bắc, Giám đốc Công ty Điện lực Phú Thọ đã yêu cầu các đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực thường xuyên kiểm tra, đôn đốc triển khai kế hoạch cung cấp điện hợp lý, thực hiện các giải pháp tiết kiệm điện cho các đối tượng khách hàng, đặc biệt đối với những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ có lượng điện năng tiêu thụ lớn, khu vực dân cư lớn,…; Tiếp tục duy trì việc tuyên truyền sâu rộng trên đài truyền hình, phát thanh, các ấn phẩm báo chí, tuyên truyền qua băng rôn khẩu hiệu, tờ rơi cũng như phổ biến đến đông đảo khách hàng sử dụng điện lợi ích của việc thực hiện tiết kiệm điện, các biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm và sử dụng điện hiệu quả. Ngoài ra, việc đầu tư, ứng dụng công nghệ mới trong quản lý vận hành lưới điện, luôn được Công ty Điện lực Phú Thọ quan tâm”.
Xây dựng hình ảnh ngành điện lực vì dân, được lòng dân không bao giờ là muộn. Sự đột phá trong khâu dịch vụ khách hàng là bước tiến chiến lược của Tập đoàn Điện lực Việt Nam nói chung và Tổng công ty Điện lực miền Bắc nói riêng để hướng tới những mục tiêu lớn trong tương lai. Thông qua các yêu cầu của khách hàng sẽ giúp cho ngành điện giám sát điều hành công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đảm bảo tính công khai, minh bạch, tạo niềm tin, sự gắn kết và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Theo nguồn EVNNPC