Hội nghị tổng kết hoạt động năm 2016 và triển khai nhiệm vụ năm 2017 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng

Ngày 14/01/2016, tại Hà Nội, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) tổ chức Hội nghị tổng kết hoạt động năm 2016 và triển khai nhiệm vụ năm 2017 với sự tham dự của đại diện các Ban thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) cùng toàn thể cán bộ nhân viên TTCSKH. Ông Hồ Mạnh Tuấn – Phó Tổng Giám đốc EVNNPC đã đến dự và chỉ đạo hội nghị.

Tại Hội nghị, Phòng Chăm sóc khách hàng đã trình bày dự thảo Báo cáo tổng kết năm 2016 và triển khai nhiệm vụ năm 2017 của TTCSKH. Theo bản dự thảo báo cáo, năm 2016, TTCSKH hoàn thành tốt các nhiệm vụ do EVNNPC giao trong công tác dịch vụ khách hàng, ổn định mô hình tổ chức nhân sự, quy trình hoạt động, đầu tư nâng cấp website, hệ thống nhắn tin SMS và hệ thống máy chủ.

Trong công tác chăm sóc khách hàng, năm 2016, TTCSKH đã tiếp nhận 279.026 cuộc gọi của khách hàng, lập 275.477 phiếu (lũy kế 280.578 phiếu). TTCSKH xử lý hoàn tất 134.930 phiếu (chiếm 49%) và chuyển các công ty Điện lực xử lý 140.547 phiếu (chiếm 51%). Trong đó xử lý mất điện, an toàn điện: 88.230 phiếu (chiếm 32.03%); Xử lý kiến nghị, đề xuất: 69.449 phiếu (chiếm 25.21%); Tra cứu thông tin hỗ trợ khách hàng: 92.498 phiếu (chiếm 33.58%); Hỗ trợ cấp điện cho khách hàng: 3.107 phiếu (chiếm 1.13%); Sửa đổi, cập nhật thông tin hợp đồng cho khách hàng 2.034 phiếu (chiếm 0.74%); Giải đáp yêu cầu và thông báo thông tin: 20.159 phiếu (chiếm 7.32%); TTCSKH hoạt động 24/24h đã giảm hơn 12.715 giờ nghe điện thoại cho nhân viên Điện lực.

Báo cáo cũng nêu rõ phương hướng nhiệm vụ của TTCSKH trong năm 2017 là đảm bảo tiếp nhận đầy đủ thông tin phản ánh của khách hàng trên tất cả các kênh; Tổ chức đi thực tế và đào tạo cho đội ngũ giao dịch viên; Khắc phục những tồn tại của hệ thống CNTT, phần mềm CRM… đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn và liên tục; Tổ chức cuộc thi giao dịch viên (GDV) giỏi nội bộ để nâng cao chất lượng đào tạo cho GDV tại Trung tâm.

Phát biểu chỉ đạo tại Hội nghị, Phó Tổng giám đốc Hồ Mạnh Tuấn đã biểu dương, đánh giá cao các kết quả và thành tích của TTCSKH. Ông cho rằng, mặc dù có nhiều khó khăn do mới thành lập nhưng TTCSKH đã sớm ổn định tổ chức, hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài để đi vào hoạt động ổn định, hoàn thành nhiệm vụ được giao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng Công ty. Đặc biệt, Trung tâm đã làm tốt nhiệm vụ tham mưu Tổng Công ty trong công tác dịch vụ khách hàng.
 
Phó Tổng Giám đốc EVNNPC Hồ Mạnh Tuấn phát biểu chỉ đạo Hội nghị - Ảnh TTCSKH

Đối với nhiệm vụ năm 2017, Phó Tổng Giám đốc Hồ Mạnh Tuấn đề nghị TTCSKH thực hiện tốt các nội dung sau:
Một là, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện;
Hai là, vận hành ổn định hệ thống công nghệ thông tin. Phối hợp chặt chẽ với các Điện lực trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng.
Ba là, phát huy hơn nữa công tác tham mưu về công tác dịch vụ khách hàng cho EVNNPC và lãnh đạo các công ty Điện lực.
Bốn là, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo môi trường làm việc, điều kiện lao động và thu nhập ổn định để người lao động yên tâm công tác./.
 
Dương Phương Anh _ TTCSKH

Hỗ trợ trực tuyến